服务员流失率100% 餐饮业遇史上最强用工荒

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去年高涨的原材料成本如今在餐饮企业成本架构中已退至第四位,目前餐饮企业成本压力最大的项目分别是铺租、人工、税负。

餐饮业用工荒”调查

包吃包住,社保津贴,2000元月薪,难招一个服务员?客流减少、利润下滑、门店收缩,快餐正餐近期纷纷亮出走下坡路的业绩报告,然而这一切难不过“用工荒”。

不少餐饮企业的负责人指出,去年部分餐饮企业基层员工年流失率甚至高达100%,而年流失率超过50%亦很普遍。

是什么原因导致餐饮业这波“用工荒”?用工荒背后凸现出餐饮业哪些发展的瓶颈?行业又该如何应对?记者走访大量餐饮企业逐一分析其中深层次的原因。

用工调查

广州餐饮业人员缺口10万

包围在石牌城中村、太平洋电脑城、暨南大学、中山大学附属第三医院下的石牌东路从早到晚都是人声鼎沸,因为周边商圈巨大人流的带动,使这个美食一条街在周边颇为出名。在这条不足千米的街道上,集中着大大小小的超过30家餐馆。在一家川菜馆透明的玻璃上,贴了一张硕大的招工启事,招聘的范围包括服务生、洗碗工。记者仔细数了一下,这条街几乎所有餐厅都贴着类似的招工启事,小至仅10来平米的小店,大至数百平米的大店几乎都在招人。

在蜀风流记者了解到,这间共两层的火锅连锁从部长到清洁工,其招聘数量超过2 0名。门店的一名咨客向南都记者透露,普通员工的工资至少有1800元,试用期仅有三天,而且不需要什么岗前培训。而在甘思咪哚云南风尚餐厅,其招聘人数也在1 0人以上。“前期招了很多生手,现在虽然需要人,但一定要熟手,需要熟手带新手。”餐厅的一位员工表示。

这条美食街仅是“用工荒”正面袭击餐饮业下的一个缩影,这样一个招工“奇景”在广州很多食肆集散地并不少见。“现在餐饮业最缺的是基层的服务员。”广州酒家集团总经理助理赵利平向南都记者透露,广州酒家旗下多家分店服务员过千,但是依然需要一年四季招工。

究竟目前广州餐饮业基层服务员的缺口有多大?据广州饮食行业商会介绍,目前广州在册的餐饮企业有4万多家。如果以每家餐饮企业平均缺两人来算,广州餐饮业人员缺口已经有10万人之巨。

本科毕业生待遇仍难招人

记者在与广州大量餐饮企业接触的过程中了解到,目前广州餐饮业基层服务员的月薪基本上在1800元-2000元之间,且包吃包住,还有社保、奖金津贴等。“2009年以前服务员的工资大概在1200元,2010年上涨至1500元,2011年调到1700元,现在基本上都有1800-1900元。”一位高档粤菜酒楼的负责人向南都记者抱怨,本科生出来工资2000多的很多,现在服务员基本工资加上食住、奖金等各项待遇其实和刚出来的本科生相差无几,但还是很难招到人。

在“招人难”下,餐饮企业对服务员的要求也开始一降再降。“可供选择的人明显不如以前多,比如以前餐饮业找服务员都会挑身材样貌好的,但是现在要招服务员,要么给高价,要么酒楼就只能降低要求。”赵利平感叹,以前酒楼招的服务员基本都是20岁左右,25岁基本上能做到管理层,但现在服务员从18-30岁的人都有。

因为基层服务人员的“奇缺”,这也让酒楼管理层的身份变得有点尴尬。“大厅的桌位,之前一般配比是1名服务员负责3张桌子,但现在1人要同时照看6张桌子。”体育东商圈高档粤菜酒楼东悦海鲜酒家的一位高管向南都记者透露。让这位高管颇感无奈的是,有时客人叫得急,酒楼的管理层都要出来帮忙端菜。“以前酒楼的主人就负责写菜和监督门店的卫生、服务质量等,但现在基本上都是一人身兼数职,哪里有需求就到哪里”救火“。

该人士告诉记者,这个门店人员最多时曾有70名员工,但现在门店总人数才40余人,服务员的缺口巨大。

数据

近年广州餐饮业人员月薪变化

2009年以前服务员的工资大概在1200元,2010年上涨至1500元,2011年调到1700元,现在基本是1800-1900元。

餐饮业者的苦恼

高人员流失率之困:

80、90后担当用工主力军,管理难度加大

一方面餐饮企业对基层员工工资一提再提、且降低门槛,但另一方面,各大餐饮企业却依然在慨叹招不到人。在这个反常现象的背后,餐饮业正陷入一轮前所未有的人员流失怪圈这边厢大肆招兵,那边厢大量基层员工辞职。

“去年广州很多餐饮企业流失率超过100%,今年情况虽然有所缓解,但是员工依然流失严重。”在广佛拥有近10家连锁门店的火锅品牌麻田会的负责人华杰勇表示,今年上半年麻田会的人员流失大概在30%,预计全年的人员流失率在50%-60%.

东悦海鲜酒家上述管理人士为南都记者提供的数据显示,去年其门店全年招人总数是162人,辞职员工数是156人。“基本上都是每月有人走有新人进,7月份招了12人,但又有9人辞职。”该人士不禁慨叹餐饮业人员流动之频繁。

这种高流失率的现象不仅存在于正餐企业,连快餐连锁品牌亦不能幸免。中式快餐连锁总裁周明在接受南都记者采访时表示,行业普遍人员流失率在100%-150%.“往年72街人员流失率大概在80%左右,但今年突破了了100%,1-6月更是猛增至超过130%.”尽管周明认为72街的标准化程度高,工作技术含量低,人员流失对其影响还不是很大,但他也意识到这个数字不太健康,有进一步控制调整的需要。

“几年前酒楼基本上不用担心人员流失,因为基本上过了试用期就不用担心员工辞职。”赵利平指出,现在餐饮业的人员流失率明显出现新的趋势。“通常半年是第一个考验期,如果服务员能做满半年,那么基本上能做到一年。然后第二年又是一个分界点,如果服务员能做满两年基本上会比较稳定。”

记者调查了解到,在这个反常的,超高人员流失率背后,有着一系列深层次的原因。“现在80、90后是餐饮服务业用工主力军,这代人大多是独生子女并且有自己的个性,他们并不喜欢从事餐饮行业,企业管理起来也有一定难度。”资深餐饮业管理人士曹永斌道出了众多餐饮企业对这波“用工荒”产生的主要原因的心声。目前一线城市的薪资水平虽然比内地高,但是这种优势已经很弱,因为一线城市交通、住房等生活成本更大,这促使劳动力更愿意回流至内地城市。

行业扫描

餐饮增长放缓,人员成本节节攀升

“今年1至5月,我国餐饮企业营业额增速为13.2%(2011年增速为16.9%;而2010年增速18.1%),呈逐月递减态势,创下近10年(除非典发生的2003年外)的最低值。在近日一个公开会议上,中国烹饪协会会长苏秋成的一席话直指当前餐饮业的尴尬。

餐饮连锁巨头也难逃业绩增长放缓的命运。此前,百胜餐饮集团公布的今年二季报显示中国市场利润率下跌了4%;大家乐餐饮集团上周公布的年报显示,公司收益虽然同比增长11.7%至59.56亿港元,但是溢利却跌7.9%至4.7亿港元。而A股三大上市餐饮企业之一的全聚德,其最近出炉的半年报的信息显示,2012年上半年,全聚德实现营业收入为9 .09亿,同比增长13 .26%,要明显慢于2011年上半年31.15%的增速。

今年以来业绩的下滑,一众餐饮巨头认为一个共同的原因就是人力成本的增加。中国烹饪协会一位负责行业数据统计的负责人此前告诉南都记者,去年高涨的原材料成本如今在餐饮企业成本架构中已退至第四位,目前餐饮企业成本压力最大的项目分别是铺租、人工、税负。

究竟人员成本的增长有多明显?“目前员工工资占到营业额比例的7%,上调后将占到7.5%.”广州餐饮业资深人士周明在广州有多家快餐连锁店,他告诉南都记者,会在9月份将基层员工的工资从目前的1800-2000元再度上调至2000-2400元。广佛拥有近10家连锁门店的火锅品牌麻田会的负责人华杰勇告诉记者,今年5-6月期间,麻田会陆续给一线员工调薪10%左右。“目前员工现金工资的支付加上免费吃住的费用、社保等隐形成本,人员成本的支出基本上占到麻田会营业额的17%.”华杰勇表示,员工成本上涨速度要快于营业额上升的幅度。

周明指出,2010年前中国餐饮业人员成本占据餐饮业总营收的比例大概为5%,现在这个比例上升至7%-8%.“欧美、日、韩等发达地区,这个比例高达20%以上。”按照周明的说法,人员成本的提高是未来餐饮业发展的大趋势,每家餐饮企业都必须提前做好准备。[page]

影响

无人可用,粤菜金牌服务遭遇发展“瓶颈”

因为“用人荒”的出现,让一直将“服务”视为最基本法则的广东餐饮业深感压力。“第一道菜吃了15分钟,第二道菜还没来,催了两次服务员只简单敷衍一句"稍等一下,马上就到"。埋单时说要开发票,服务员说暂时没有,问她怎么处理,她去了半天都没有回来,最后还是我自己跑过去问收银员。”消费者夏先生向记者抱怨完他近日在广州大道中一家粤菜酒楼就餐的经历后,不仅感叹广州餐饮业的服务质量比以前差了不少。

“现在人力、物料上涨都厉害,菜价也是水涨船高,如果顾客感觉吃饭比以前贵,但服务反而比以前差,对餐饮企业的影响很大。”曹永斌表示,服务员素质问题对正餐的考验更大。“比如做正餐的,一般会遇到客人排队等位的情况,一旦服务员的服务没跟上,排队最容易引起顾客的极大不满,但快餐企业一般多招几个收银员,一般客人就不会有此类问题。”

华杰勇告诉记者,因为服务员流动频繁、人手不足等问题,其通过每个门店、官网、短信等多渠道监测了解到,客人的投诉多集中在服务员对菜式不熟悉、服务态度和技能不足、上菜慢、埋单速度慢等。华杰勇坦诚,麻田会收到的投诉也一度大增,这种情况直至麻田会推出一套管理培训系统之后才恢复正常。

这种服务瓶颈不仅出现在普通的餐饮连锁,连一直以来标榜服务至上的高端餐饮也深受影响。“高端餐饮的服务最讲求服务员能察言观色,能通过客人一个细微的动作提前预判出客人的需求,但因为门店人手不够,这种高质素的服务亦难以维持。”赵利平表示。

上述东悦海鲜酒家管理层向南都记者出示的系列数据足以说明情况。“我们这家分店共有20个包厢,以前是至少每个包厢分配一名服务员,大的包厢分配两名服务员。但现在经常是一名服务员负责两个包厢。”该人士感叹,比如两边包厢的汤正好同时端上来,一个服务员如何分身服务好两台客人?影响服务质量是必然的。

记者观察

抢人大战:留人在于留心

面对餐饮业空前的“用人荒”,众多餐饮企业不约而同地选择加工资来“抢人”,然而这或者并非最终的解决之道。正如一位餐饮企业的负责人所言,企业自己当然不愿意涨工资,只是现在招工难,餐饮企业不得以而为之。可以预见,当人员成本上涨至一定程度极大压缩到餐饮企业的利润空间,再上调员工工资就变得不那么现实。

职业前景以及整个餐饮企业的文化或许更为重要。赵利平也向记者坦言,现阶段能否抢到人,最重要的是餐饮企业是否能为员工提供良好的企业文化、福利、培训平台以及上升的空间。“我在广州酒家工作超过20年,本身也是从基层员工做到现在的位置,广州酒家有些资深的师傅甚至一做就是三四十年。”赵利平用自己的亲身经历试图说明广州酒家能够给基层员工的并不只工资那么简单。

而这一招在一众洋快餐巨头身上已经屡试不爽。“麦当劳拥有先进而完整的零售服务业、地产行业、市场营销、供应链等方面的知识系统,为公司80000多名员工提供与其职业生涯各阶段相配套的课堂培训和在职训练,还有丰富的员工活动和激励机制。2011年,麦当劳中国超过1万名雇员获得晋升,公司在人员培训和发展上的资金投入亦超过3500万人民币。”在今年5月份高调宣布启动全国7万人招聘的新闻发布会上,麦当劳高管大抛其优厚的“福利”。

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高端餐饮遇寒流,低身价以亲民

目前市场竞争激烈,经济持续走低,同时在相关限制公务宴请规定的作用下,广州高档餐饮市场的营业额也应声下跌。“广州酒家上半年的营业额虽然仍略有上升,但是也明显感觉到高端餐饮的形势要比以往艰难。”郑利平表示,以前新开一家店往往会自动吸引很多客过来,但现在要想很多方法才能做到。现在的高端餐饮,要拼菜式的性价比、出品的品质以及适应性。

一家在广州主打中高档粤菜的负责人表示,以前服务员可能一味向客人推荐贵价菜,客人不点服务员的脸色有的会不太好看,因为服务员靠客人点菜有提成,在经济环境好的时候这些行为可行,但是现在这种服务方式不能再那么死板,现在适合客人需求是最大的前提,培训服务员时会要求服务员讲求技巧。

记者了解到,随着商务、公务消费的收缩,部分高档餐饮正在降下身段,走亲民路线。在越秀山脚雍雅山房这个大型园林式的中餐馆,回廊院落、满目花草树木,这样一种环境已经给人营造出一种高档的感觉,但是记者了解到,其早茶时段却推出了大中小点全部4元的优惠。市民林先生告诉记者,其一家六口点了一间小包房,消费也仅130元,与在一家中档的酒楼喝早茶价格相差无几。

“经济环境不好,商务客少了,我们要想办法吸引高端市民过来。”赵利平向南都记者透露,广州酒家旗下的高端餐饮品牌天极品已经在大厅增设特价菜、引入更多物廉价美但吃起来又精致的菜。