餐饮店服务标准与餐饮店名趣谈

餐饮业 服务 263浏览 469评论

餐饮店服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T-1997《旅游服务基础术语》对餐饮服务所下的定义,“为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果,这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为核心,而且力求作出令人满意(“结果”)。

所谓餐饮店服务质量,就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量﹑设施质量﹑产品质量和服务水平构成。

餐饮店服务质量标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店礼堂形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范,具有普通适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。同时,它具有实施重要性,让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

餐饮店服务的“硬指标”

餐饮店服务的核心是让服务对象满意。因此,以下的硬性指标是必需注意的。

1.餐饮店必须整洁美观。客人认识一个餐饮店往往从表面开始的,如饭店的立面﹑台面﹑墙面﹑顶面﹑地面﹑脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,给客人一种美的享受。它是餐饮店环境﹑服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;环境要洁净美观;气氛要井然有序。对各类用品要定位管理,餐饮店撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不可随意摆放。

2.服务设备方便有效。

有效是客人对餐饮店服务的基本需求。餐饮店服务的有效,首先表现为设施设备的有效,这就要求饭店的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常。使用要方便。目前我国相当数量的餐饮店存在以下一些问题:空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,往往要开一起开,要关一起关,餐饮店的通风换气系统较差;卫生间的换气扇噪音大、效果差;不卫生、有气味;包间台布不洁净等。

3.提供安全服务

餐饮店所提供的环境﹑设施﹑用品及服务必须保证客人人身﹑财产和心理的安全。安全是客人是最低层次的需求。要保障客人的安全,首先要保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修设计﹑完善的消防设施﹑有效的防盗装置﹑规范的设备安装﹑足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理方案﹑有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证包房的私密性等。

服务人员的服务标准要求

服务人员是餐饮店服务理念的具体执行者和体现者;对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

这就首先要求餐饮店经理人在管理方案上相应的标准,如:服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准的制定要适度,员工的服务技能要培训等。

这种标准化服务大致有如下要求:

1.实行个性化服务和人性化服务

当前,餐饮服务正向多元化﹑细微化迈进。在这种形势下,明确区分餐饮的服务模式,并从不同角度来提高服务质量是非常必要的。利用不同的服务模式来深化改革餐饮服务体系,是增强整个餐饮经济效益的重要保障。餐饮服务之间的差别不是服务技能的问题,而是服务意识的问题。作为餐饮服务项目员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。﹑餐饮企业在进行员工培训时,要加强案例分析,以服务规范之外的东西加以引导,以真正提高餐饮店的个性化和人性化服务水平。

差异*********与无差异*********

由于前来用餐的客人的性别﹑国籍﹑宗教信仰及个人喜好等方面都各不相同,例如,信仰*********教的客人用餐时,餐饮店服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴……饭店员工的这些服务就称之为差异*********。无差异*********则是对所有客人提供的服务是统一的,比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为“无差异*********模式”。

全方位*********与超值*********

全方位*********上餐饮在?自身拥有服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式。这种模式一般不具有主动性,适用于餐饮业发展的初级阶段。随着市场竞争的激烈化,无论是餐饮店还是客人,都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值*********是餐饮店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上,额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数餐饮企业提倡的,而且也是衡量其

心理*********

欧洲贵族

管理成功者塞萨·里兹的格言之一是:客人是永远不会错的。餐饮店通过服务员热情的服务态度,巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求,让客人感到餐饮店中自己永远不会错而主动满意地挣钱购买餐饮产品。所以,这种心理服务模式是餐饮服务质量管理的重要组成部分,也是每一位餐饮从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。

短期服务与长期服务

短期服务一般指餐饮店为就餐次数较少的零散客人提供的服务;长期服务指餐饮店为就餐次数较多的常客、友好单位、协约公司客人提供的服务。这种模式可根据客人的就餐次数进行界定后,再加以运用和实施。

定期服务与随机服务

定期服务主要指餐饮店依据自身的经营目标,定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务,如春节酬宾或饭店庆日组织的活动中所附加的软件内容,或按一定标准增加一些服务是针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,不带有预先规定性。在餐饮店中,一般来说,随机服务所占份额大得多,而且这也是提高服务质量,增加“品牌效应”最有效的途径之一。

特色服务与常规服务

特色服务指具有个性化的,与其他餐饮业完全不同的服务项目的形式;而常规服务指不同餐饮店都能为客人提供的大众化的普及*********。常规服务的外延是广义的,面内涵则相当狭小,特色服务则与之相反。

2.以微笑服务为标志的亲切礼貌服务是服务的基本要件。必须明确,餐饮服务的定义是指服务人员在为对客人服务过程中所产生的意向及其行为。这就首先要求,在思想、观念、意识上有一个“客人是上帝”的基本认识;其次,为落实这一认识还有一系列的要求。

微笑服务

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,巧在交流沟通。也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时要对客人有发自内心的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语

服务用语,首先必须注意礼貌性。要用尊称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时,要有致歉语;要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时,要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感******彩,只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。

三个一致

“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上,无前后台之分、无内部和外部之分,无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。

要使饭店的服务真正达到这一标准,关键在于全体员工必须确立积极的服务心态,并做到“三个一致”。所谓心态,就是人们的看法、态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人,有些服务员认为是晦气、倒霉,而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度,而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度,其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

开店起名也疯狂

一个好的店名就是一块招牌、一笔资产,无形中将给商家带来无限商机。懂得此中奥妙的老板们绞尽脑汁,苦思冥想要取一个引人眼球的店名。

酒店的店名文章笑傲江湖、摸错门、黄土地、乡下人这样的店名看起来和吃没什么关系,但这确实是几家酒店的招牌。随着餐饮业竞争越来越激烈,餐饮企业也越来越注重在餐饮文化上做文章,而企业名称作为餐饮文化密不可分的一部分,也越发被看重了。

就像给孩子取名字一样,酒店在注册时也往往会起一个具有特殊含义的名字。有的酒店以店主或其他人的名字命名,更多的酒店则喜欢在名字上面别出心裁,以便给顾客留下较为深刻的印象。这还不够,为了与店名相配套,有的酒店甚至把单间、菜品的名字也从这个角度来选取。如笑傲江湖便以武侠菜为特色,分别以鱼和虾为主料,推出两套降龙十八掌,每一掌都是一种口味;位于商业区的乡下人将其菜单称为咱家菜谱,而其单间则以二妞家、铁蛋家、柱子家为名,配合其乡土风格的装修,让客人仿佛有走村探亲之感;在比较知名的毛家菜馆里,你还能吃到忆苦思甜,星火燎原

与此不同的是,大食堂走的是相反的路子。食堂在很多人的印象里都是饭菜低劣、清水寡汤、食之无味,但又能让人生出无限亲切感的地方,几乎每个人都会有一种食堂情结。当客人在这一情结的驱使下走进大食堂时,又会为这里浓郁的文化氛围、精致的菜品、周到的服务所打动,如此强烈的对比和反差便会让客人对这个大食堂情有独钟。

就算是那些挑剔的食客,一般也会认为,酒店名体现的是企业的文化内涵,好的店名首先是一个好的开端。经营者肯在这店名上花心思,当然不会放弃饭菜质量和服务质量。如果一个酒店饭菜口味不错,服务也好的话,再有一个让人印象深刻的店名,岂不是更好。

面前是蓝印台布,身侧是木制书架,这便是耕读园书香茶坊营造的幽雅。问问这儿的老茶客,居然有不少初次到耕读园来,就是被它的名字所吸引,儒雅拙朴,亲切自然。不少茶坊,都竭力在名字上营造出一片诗情画意。茶言观舍、唐韵茶坊、桃花源、观茶站这里卖的是书香茶韵,感受的是浅酌低吟。

喝茶在大多数人的心目中,是一种休闲方式。和朋友聚会,与伙伴聊天,奶茶、乌龙茶、柠檬茶,喝什么都行,要的是自在尽兴嘛。怎么选茶坊呢?来吧,名字一语双关,挺特别;不见不散,电影名称的拷贝,看一眼就能记住。

金色年华、时光倒流的生意一直不错,相信慕名而来的人不在少数,怀旧现在也是时尚嘛。

咖啡店、酒吧,偏爱的是英文字母,用欧式的命名法,常常能让异国情调变得真实。HARDROCK、索列、萨莎咖啡加蓝调加你的想象,就能进行一次梦幻欧洲之旅。或古或洋,或简或繁,休闲的小店名称变得有个性,越来越有人情味了。